چگونه درخواست های پشتیبانی را اولویت بندی کنیم تا رضایت بیشتر مشتریان را جلب نماییم.

نوشته شده توسط Ali Forootaninia
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

وقتی مشتری با یک سوال یا مشکل با واحد پشتیبانی تماس می گیرد، زمانبندی مشخصی برای پاسخ می خواهد. در حالت ایدال، می توانید به هر یک از درخواست ها به سرعت پاسخ دهید. ولی در بیشتر شرکت ها، این موضوع به سادگی امکان پذیر نیست.

 

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

این بدین معناست که برای بیشتر تیم های پشتیبانی همیشه درخواست ها و تیکت های زیادی وجود دارد. پس بمحض انجام درخواست یکی از مشتریان، کارشناس پشتیبانی به سراغ درخواست مشتری دیگری می رود. اما چطور درخواست بعدی برای رسیدگی توسط کارشناس انتخاب می شود؟ بالاخره، تمام مشتریان اهمیت دارند- پس این می تواند یک چالش باشد که کدام درخواست برای انجام مهمتر است و یا نیاز به کمک خیلی فوری دارد. خوشبختانه، امروزه بیشتر نرم افزارهای تیکتینگ قادر هستند تا بصورت سیستمی درخواست ها را اولویت بندی و این فرآیند را آسان نمایند.

چرا به یک سیستم اولویت بندی درخواست نیاز دارید؟

سیستم اولویت بندی و ایجاد یک عملیات گردش کار مناسب بیشترین کمک را به تیم پشتیبانی خواهد نمود. این موضوع نیاز کارشناسان پشتیبانی به جستجو برای انتخاب درخواست هایی فوری و با اولویت بالا را حذف می کند. از این طریق تیم پشتیبانی فقط لازم است بر مشتریانی که کار آنها را انجام می دهد تمرکز کند و نگرانی بابت فرآیندهای دیگر نداشته باشد. در صورتی که تعداد درخواست های کمی دارید یا تیم پشتیبانی با اولویت بندی درخواست ها مشکلی ندارد، احتمالا نیازی به ایجاد سیستم اولویت بندی جدیدی نخواهید داشت. اما اگر تعداد زیادی درخواست دریافت می کنید و تیم پشتیبانی شما بطور ناگهانی با حجم زیادی از آنها مواجه می شود، از اینکه چنین سیستمی را راه اندازی کرده اید، خشنود خواهید شد. فقط کافی است تا یکی از صفحات وب سایت شما دچار مشکل شود و یا نرم افزاری که ارائه می دهید دارای باگ باشد، تا مقدار زیادی تیکت به سمت شما ارسال شود. بدون یک سیستم اولویت بندی در شرکت این موضوع می تواند بسیار پیچیده باشد. اما حتی در شرایط نرمال هم وجود یک سیستم اولویت بندی می تواند به تیم پشتیبانی در اهمیت و اولویت انجام درخواست ها کمک نماید. 

ثبت درخواست از طرق مختلف می تواند باعث شود تا براحتی اولویت درخواست ها را تعیین نمایید. اگر کاربری در چت آنلاین از شما درخواستی داشته باشد، مطمئنا نیاز به پاسخ سریع دارد – که می تواند شما را مجبور کند تا اولویت درخواست را در بالاترین حد خود قرار دهید. ولی اگر کاربران از طریق ایمیل درخواستی را از شما داشته باشند، شاید این درخواست ها از اولویت بالایی برخوردار نباشند. و سیستم اولویت بندی شما می تواند این روند را بطور اتوماتیک انجام دهد. وقتی شما یک چنین سیستمی را در شرکت خود پیاده سازی نمایید، می توانید متوسط زمان پاسخ، سرعت و دقت کارشناسان را اندازه گیری نمایید.

3 راه برای اولویت بندی درخواست ها در واحد پشتیبانی

اولین قدم برای ایجاد یک سیستم اولویت بندی درخواست این است که بدانید چه درخواست هایی دارای بیشترین اولویت برای انجام هستند. در زیر به سه مورد معمول اشاره خواهد شد.

تعیین اولویت درخواست ها بصورت دستی

امروزه در بیشتر نرم افزارهای تیکتینگ امکان تعیین اولویت برای کارشناسان پشتیبانی وجود دارد. در این روش کارشناسان پشتیبانی در هنگام بررسی درخواست های مشتریان اولویت انها را تعیین می کنند. اما برای اجرای این روش نیاز دارید تا دستورالعمل های متعددی ایجاد نمایید. اگر کارشناس پشتیبانی اولویت درخواست را بر اساس تجربه شخصی خود و یا نظر شخصی خود تعیین نماید مسلما هیچگونه کمکی برای اولیت بندی درخواست نخواهد کرد و بهتر است بصورت شانسی درخواست ها انجام شود. می توانید با ایجاد یک دستورالعمل یا چک لیستی از مسائل مهم و با اهمیت این موضوع را مشخص نمایید. به عنوان مثال، آیا این مشکل باعث اختلال در کار مشتری با نرم افزار می شود؟ البته، این موارد بستگی به کسب و کار شما متغیر است. اما پرسیدن سوالات درست می تواند به تیم شما در تعیین اولویت درخواست ها کمک شایانی نماید.

تعیین اولویت درخواست ها بصورت اتوماتیک

پیشرفته ترین روش استفاده از نرم افزار تیکتینگ برای تعیین اولویت درخواست ها بصورت اتوماتیک می باشد. این موضوع نیازمند ایجاد قواعد گردش کار مختلف برای محتوی درخواست و همچنین مشتری می باشد. برای مثال، اگر نسخه آزمایشی محصول خود را ارائه می دهید، شاید بخواهید به کاربرانی که از نسخه اصلی استفاده می کنند اولیت بیشتری بدهید. همچنین می توانید از کلمات کلیدی مهم برای اینکه اولویت تیکت بصورت خودکار تغییر کند استفاده نمایید. در این روش نیازی نیست تا کارشناسان شما شخصا اولویت ها را مشخص نمایند. در نتیجه به راحتی و بصورت خودکار این تیکت ها به کارشناسان شما ارجاع می شوند.

درخواست ها را بر اساس نوع، اولویت بندی نمایید

بالاخره، در صورتی که شرکت شما با انواع مختلفی از درخواست روبروست، شاید نیاز باشد تا آنها را در دسته های مختلفی قرار دهید. این کار را هم می توانید بصورت دستی و هم خودکار انجام دهید. بدون در نظر گرفتن مسائل فنی، این موضوع می تواند در اولویت بندی دقیق درخواست ها به شما کمک فراوانی نماید. به عنوان مثال شرکت های ارائه دهنده SaaS، درخواست های مربوط به باگ را به مراتب با اولویت بالاتری نسبت به درخواست های مربوط به افزودن فیچرهای جدید پیگیری می کنند. در صورتی که اولویت درخواست ها بر اساس نوع انجام شود حتی اگر بصورت نیمه خودکار انجام شود می تواند کمک بسیار زیادی به کارشناسان پشتیبانی نماید.

پیاده سازی توافق نامه سطح خدمات (SLA)

حالا که اولویت بندی را انجام دادید بهتر است جهت بررسی زمان پاسخ و زمان انجام تیکت SLA را تنظیم کنید. برای مثال تیکتی با اولویت بالا می بایست در 30 دقیقه پاسخ داده شود و به آن رسیدگی شود و تیکتی با اولویت پایین زمان پاسخی برابر 2 ساعت خواهد داشت. با کمک زیر سیستم مدیریت SLA در نرم افزار دانا دسک، شما می توانید بر اساس قواعد کاری خود، زمان مجاز پاسخ تیکت و زمان مجاز انجام تیکت را مشخص کنید و وظیفه حساس اولویت بندی و کنترل زمان تیکت ها را به دانا محول کنید.

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 83 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید