سه مورد از آمارهای گمراه کننده واحد خدمات مشتریان

نوشته شده توسط danapardaz
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

در دوره ای زندگی می کنیم که ظاهرا برای هر چیزی آماری وجود دارد و درک ارزش واقعی هر یک از این آمارها می تواند دشوار باشد.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

مسلما امروزه واحد خدمات مشتریان از نرم افزارهای تیکتینگی مانند نرم افزار دانادسک استفاده می کنند. در این مقاله به صحت آمارهایی که از طریق گزارشات سامانه های تیکتینگ بدست می آید، می پردازیم. ممکن است به تعداد ایمیل های خود در یک روز نگاه کنید و ببینید که عددی سه رقمی را نشان میدهد و بگوئید "وای چه روز شلوغی را گذرانده ام". اما در بررسی دقیق تر، متوجه می شوید نیمی از آنها ایمیلهای تبلیغاتی ناخواسته هستند و یک چهارم آنها از فروشنده هایی هستند که نمی توانند دعوتهای جلسه ای را بدرستی انجام دهند و با این حساب فقط همان تعداد معمول ایمیل های واقعی در صندوق ورودی شما باقی می مانند. آمار اشتباه در سراسر دنیای کسب و کار وجود دارد و مردم در بیشتر موارد به طور کورکورانه و بدون در نظر گرفتن مفهوم واقعی آنها به این امارها اعتماد می کنند. این موضوع  بویژه در حوزه هایی که ارتباطات بر آنها حاکم است صادق است. مثلا در حوزه خدمات پشتیبانی که در آن دو مکالمه مختلف ممکن است دارای تفاوت های زیادی باشند، اما در گزارش دارای ارزش مساوی خواهند بود. سه مورد از آمارهای گمراه کننده در واحد پشتیبانی به شرح زیر می باشد:

میانگین تعداد تیکت های دریافت شده در هر روز

تعداد پایین تیکت ها ممکن است برای مدت زمانی فرصتی به شما بدهد تا استراحت کنید و احساس رضایت نمایید. در واحد پشتیبانی، لازم است تا سالانه تعداد متوسطی از تیکت ها داشته باشید. این امر نه تنها اهداف واحد شما را توجیه می کند، بلکه نشانه روشنی است که مشتریان شما تعاملات معناداری با محصولات شما برقرار کرده اند. همزمان با رشد کسب و کار، متوسط تعداد تیکت های روزانه نیز می بایست افزایش یابند. اگر تعداد تیکت هایی که دریافت می کنید، دائما کاهش پیدا می کنند، وقت آن است که می بایست فکری بحال عملکرد واحد پشتیبانی خود نمایید، زیرا احتمالا میزان بالایی از نارضایتی پنهان در میان مشتریانتان وجود دارد. البته مگر اینکه که به تازگی نرم افزار دانادسک را تهیه کرده باشید.

میزان رفع مشکل مشتریان در تماس اول

یکی از دلایل اصلی نارضایتی مشتریان این است که آنها احساس می کنند تماس آنها برای شرکت اهمیتی ندارد. به همین دلیل است که تعداد بالای رفع مشکل با اولین تماس یا بستن تیکت پس از اولین پاسخ، همیشه خوب نیست. در ظاهر ممکن است چنین به نظر برسد که تیم شما کارآمد است، اما میزان بالای رفع مشکلات در اولین تماس می تواند نشان دهد که همه مسائل به طور کامل مورد رسیدگی قرار نمی گیرند و کارشناسان برای یافتن علت اصلی مشکلات مشتریان تلاش زیادی نمی کنند. عدم پاسخ رضایت بخش به دلیل وجود فشار دائمی برای بستن تیکت در اولین تماس سبب آسیب بر ابقاء مشتری شده و تاکتیک واحد خدمات مشتریان ضعیف محسوب می شود.

تعداد تیکت های بسته روزانه

بررسی تیکت های بسته که همچنان یکی از معیارهای سنجش حجم کاری کارشناسان پشتیبانی می باشد، می تواند گمراه کننده باشد. در حقیقت، برخی از شرکت ها به شدت از اینگونه آمارها بیزارند، زیرا باعث ایجاد مشکلات داخلی می شوند. به عنوان مثال، شرکت هایی که برای نظارت بر عملکرد روی این آمار حساب می کنند، اغلب با مسائلی مواجه می شوند که در ان نمایندگان شرکت تیکت هایی را که می توانند به راحتی ببندند گلچین می کنند تا آمار تیکت های خود را بالا نشان دهند. این نه تنها بر روحیه تیم، بلکه برای مشتریان نیز تاثیر منفی دارد، زیرا سوالات پیچیده ای که نادیده گرفته می شوند، معمولا برای عملیات موفق مهمتر هستند. در عوض، برخی از کسب و کارها اکنون با بررسی بازخورد مثبت مشتریان که در بخش نظرات مشتریان و ارزیابی عوامل وجود دارد، به ارزیابی و پاداش کارشناسان می پردازند و در عین حال با تیم واحد پشتیبانی صحبت می کنند تا ببینید مشتریان در مورد تجاربشان با کارشناسان معین چه مطالبی بیان می کنند.

به طور خلاصه، تمامی این سه آمار گمراه کننده خدمات مشتری، دارای چند خصوصیت مشترک هستند: آنها واقعا به مشتری توجه ندارند. اهمیت چندانی به اینکه تیکتها زود بسته می شوند نمی دهند و نیز برای آنها مهم نیست که چه کسی این تیکت ها را می بندد. این آمار بیشتر به این موضوع فکر می کنند که مشتریان چه احساسی نسبت به کار با شما دارند. تمرکز بر آمار واحد خدمات مشتریان مانند متوسط ​​زمان بستن تیکت، نارضایتی کلی مشتری و تعداد میانگین کارشناسان سهیم درتعامل با تیکت، به شما در درک بهتر اینکه مشتریان در مورد کسب و کار شما واقعا چه احساسی دارند کمک خواهند کرد. چگونه باید این آمار را به دست بیاورید؟ می توانید از نرم افزاری جامع در حوزه خدمات مشتریان مانند نرم افزار دانادسک استفاده نمایید.

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 150 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید