30 نکته در مورد خدمات مشتری که همواره باید بخاطر داشته باشید

نوشته شده توسط Ali Forootaninia
این مورد را ارزیابی کنید
(3 رای‌ها)

مهمترین کاری که می توانید برای کاهش تعداد مشتریهای ناراضی و افزایش مشتری های جدید انجام دهید، چیست؟ پاسخ واضح است اما اغلب نادیده گرفته می شود:  بهبود خدمات مشتریان بوسیله ارتباط موثر با مشتری.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

اینکه از نظر شما محصولتان چقدر عالی است و یا تیم پشتیبانی شما چقدر با استعداد هستند، اهمیتی ندارد. چیزی که مشتریان به احتمال زیاد همیشه در یادشان می ماند، ارتباط مستقیمی است که آنها با شرکت شما دارند. پس از سالها کار در یونیتل وویس، در صنعتی مملو از رقیبانی که محصولات مشابهی به فروش می رسانند، ما برای یک صدمین بار متوجه شده ایم که خدمات مشتری قوی ترین  مشخصه رقابتی ما است و اگر شما همواره به دنبال فرصتی برای بهبود خدمات خود به مشتریانتان نباشید روابط شما با مشتریانتان بدتر خواهد شد و رشد شما کند خواهد شد. یکی از روشهایی که ما برای سرپا نگه داشتن تیم پشتیبانی خود و برای رو به رشد نگه داشتن فرهنگ شرکتمان از آن استفاده می کنیم، تجربه های خدمات مشتری است. در این مقاله می خواهیم بهترین تجربه های خود را با شما به اشتراک بگذاریم، تا بتوانید از آنها برای بهبود تیم پشتیبانی خود استفاده نمایید.

تمرین همدلی، صبر و ثبات

برخی مشتریان پر از سوال هستند، بعضی ها پرچانه اند و تعدادی هم با هیچ پاسخی قانع نمی شوند. باید آماده باشید که همه آنها را مدیریت کنید و همیشه سطح خدمات قابل قبولی را ارائه دهید.

این را درک کنید که خدمات مشتری خوب یک فرآیند یادگیری مستمر است.

مشتری ها منحصر به فرد و وضعیتهای پشتیبانی متفاوت هستند. برای اینکه شگفتی ها را مدیریت کنید، خلق و خوی مشتری را درک کنید، و مشکلات جدید را به نحو مقتضی برطرف کنید، باید تمایل داشته باشید که به یادگرفتن ادامه دهید. تلاش کنید تا درک عمیقی از خواسته های مشتریان خود داشته باشید و همچنان به جستجوی راه های بهتر برای رفع آنها بپردازید.

از مشتریان خود بپرسید که آیا منظور شما را متوجه شده اند؟

مواظب باشید که مشتریان دقیقا متوجه منظور شما شده باشند. احتمالا خوشایند نخواهد بود اگر مشتریان بجای اینکه فکر کنند که 25٪ خدمات اضافی دریافت می کنند، گمان کنند 25٪ تخفیف می گیرند. از مشتری بپرسید که آیا منظور شما را متوجه شده است؟ از زبان مثبت استفاده کنید، به هر قیمتی خوشرویی خود را حفظ کنید، و بدون اطمینان از اینکه مشتری منظور شما را فهمیده و راضی است به مکالمه پایان ندهید.

اخلاق کاری خود را به مشتری نشان دهید.

مشتریان از فروشنده ای که از مسئولیت شانه خالی نکند و تا زمان مرتفع شدن مشکلشان با آنها همراه باشد، خوششان می آید. با این وجود نمی توانید در حالی که مشتریان دیگر منتظر هستند زمان زیادی را صرف پرداختن به یک مشتری کنید. برای رسیدن به تعادل صحیح باید روی اهداف خود تمرکز کنید.

از اینکه بگویید نمیدانم واهمه نداشته باشید.

مشتریان در خصوص اطلاعاتتان در مورد محصولات روی شما حساب می کنند. شغل شما ایجاب می کند که به اندازه کافی مطلع باشید و بتوانید به سوالات پاسخ دهید یا حداقل وقتی سوالات خیلی تکنیکی هستند و نمی توانید به آنها جواب دهید بدانید که از کجا باید اطلاعات کسب کنید. اگر جواب را نمی دانید، می توانید به مشتریان خود بگویید" نمی دانم. اما جوابش را برایتان پیدا می کنم."  مشتریان از صداقت و تلاش شما برای یافتن جواب درست خوششان خواهد آمد.

باید پوست کلفت باشید.

حتما این گفته قدیمی را شنیده اید که می گوید" همیشه حق با مشتری است". این یک واقعیت است. بهترین مسئول خدمات مشتری کسی است که بتواند غرورش را قورت دهد و سرزنش و یا بازخورد منفی را پذیرفته و با مشتریان غیر منطقی با تفاهم و همدلانه برخورد کند. هر چه باشد رضایت و خوشحالی مشتری هدف اصلی شماست. اگر مشتری کاملا غیر منطقی است، کافی است با انسانیت با او رفتار کنید و با او کنار بیایید. بگذارید بدانند که شما  تمام تلاش خود را انجام می دهید.

به تجربه مشتریان خود توجه کنید.

تجربه منفی مشتری در هر نقطه ای از چرخه زندگی مشتری می تواند به رابطه شما پایان بخشد. به نقطه های حساس توجه زیاد داشته باشید. مدت های زمانی تلاش مشتری، ورود های مشتری، مدت زمان آنلاین بودن مشتری و غیره. اطمینان حاصل کنید که بر تجربه مشتری خود احاطه کامل داشته باشید، در غیر این صورت در معرض خطر قطع ارتباط قرار خواهید گرفت که به کار شما آسیب خواهد زد. اگر خطایی یا لغزشی در خدمات شرکت پیدا کردید، حتما آن را با تیم مدیریت در میان بگذارید تا مرتفع شود.

به مشتریان خود نشان دهید که انسان هستید.

تمام تلاش خود را برای شناسایی وجوه و منافع مشترک با مشتریانی که به آنها کمک می کنید، انجام دهید. با اخلاقی کردن روابط خود، حل مسئله را آسانتر خواهید کرد، و در نتیجه مشتریانتان، کسب و کار شما را دوست خواهند داشت.

گوش دادن فعال را تمرین کنید.

هنگامی که فعالانه گوش فرا می دهید، مشتریان حس می کنند شما حرفهای آنها را می شنوید. گفته های مشتریانتان را تکرار و یا عبارت پردازی کنید تا بدانند که منظورشان را فهمیده اید. کلید این کار این است که با آنها همدردی کنید و احساسات خود را با بیان جملات یا عباراتی  مانند " متاسفم، حالا می فهمم که چرا این موضوع  ناراحت کننده است" یا "این یک مشکل است و من آنچه را که می گویید درک می کنم " را نشان دهید.

اشتباهات خود را بپذیرید.

اگر جایی خطایی کردید، آن را بپذیرید. حتی اگر اشتباهاتتان را خودتان قبل از مشتری متوجه شدید. اعتراف کردن شما به خطایتان باعث ایجاد اعتماد می شود و اطمینان مشتری را به خدماتتان باز می گرداند. همچنین به شما اجازه می دهد تا وضعیت را کنترل کرده، توجه مشتری را مجددا جلب کنید و مشکل را برطرف سازید.

پیگیر حل مشکل مشتریان خود باشید.

پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشکلات مشتریانتان به درستی حل شده اند و آنها از خدمات ارائه شده راضی هستند. تماسی با آنها بگیرید، یا یک ایمیل بفرستید، یا حتی یک نظرسنجی انجام دهید. این روشی عالی است برای اینکه مشتریانتان بدانند که اهمیت می دهید همچنان در کنار آنها هستید.

شخصا وارد عمل شوید تا واقعی تر باشید.

مشتریان شما از افراد واقعی کمک می خواهند، نه صرفا از سوالات متداول و ایمیل های اتوماتیک. نمایش عکسها و زندگینامه تیم پشتیبانی را در وب سایتتان قرار دهید تا مشتریانتان بدانند که شرکت شما دارای تیمی متخصص است که در حال رفع مشکلات آنها می باشند.

در دسترس باشید.

بخشی از ارتباط شخصی این است که در دسترس باشید. حتی اگر کسب و کار شما عمدتا آنلاین باشد, سعی کنید شخصا با مشتریان محلی ملاقات کنید. یا اگر امکان تماس حضوری وجود ندارد، از تماس های ویدئویی استفاده کنید. هرقدر راههای ارتباطی (تلفن، چت، پیام، ایمیل و غیره)، با مشتریانتان بیشتر باشد به همان اندازه اعتماد بیشتری ایجاد خواهد شد.

ملاحظه مشتریان مهم را بکنید.

اطمینان حاصل کنید که نیازهای مشتریان خود را برآورده می کنید. در نظر داشته باشید که برای بهترین مشتریان خود خدمات ویژه ارائه دهید، تا حس کنند که از آنها قدردانی می کنید. همچنین می توانید اشخاصی را از تیم پشتیبانی تعیین کنید تا با مشتریان خاص روابط غیر رسمی ایجاد کنند. به تک تک مشتریان خود این احساس را القا کنید که با یک نفردر این شرکت یا در این مکان ارتباط دوستی دارند.

انجمنی از مشتریان تشکیل کنید.

یک راه عالی برای ایجاد حس ارزشمند بودن مشتریان این است که نوعی حس انجمنی پیرامون محصول خود ایجاد کنید. می توانید این کار را با دعوت مشتریانتان به شرکت در وبینارها، وب سایت های تعاملی، رسانه های اجتماعی، نظرات وبلاگ، نمایشگاه های تجاری و کنوانسیون ها انجام دهید. اگرچه مشتریان با این هدف به این انجمن ها می آیند که مطلبی را آموزش ببینند، در عین حال این برای شما فرصتی عالی است که از تجربیات آنها استفاده کنید.

اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی از کار خود راضی و خرسند هستند.

تنها مسئله مهم شادی مشتریان نیست. شما باید بدانید از نظرات و احساسات تیم خدمات مشتری خود در خصوص شرایط کاری و بیمه، فرصت های توسعه شغلی، آموزش، ابزار و منابع موجود خود مطلع باشید. بازخورد کارکنان خود را جمع آوری کنید و به آنها بازخورد بدهید. معیارها و اهداف را تعیین کرده و عملکرد آنها را پیگیری کنید.

امکان جمع آوری نظرات مشتری را فراهم سازید.

کلید بهبود خدمات مشتریان و رشد کسب و کارتان این است که در مورد تجربه های خوب، بد و زشتی که مشتریانتان دارند با خبر بشوید. اما مهم نیست که چقدر به این موضوغ می پردازید،  مقابله با تک تک مشکلات مشتریان غیرممکن است. بهترین کاری که می توانید انجام دهید، ایجاد چندین نقطه ارتباطی است که به راحتی در اختیار مشتریان خود قرار دهید تا بازخورد خود را ارائه دهند.

مشتریان خود را بشناسید.

هیچ چیز ابدا جایگزین شناختی که شما از مشتریان خود دارید نمی شود. اینکه آنها چه کسانی هستند, چرا محصول شما را خریدند و چه چیز شرکت شما را دوست دارند یا از چه چیز شرکت ناراضی هستند. از یک ابزار تیکتینگ کمک نظیر مانند "دانا دسک" استفاده کنید که ردگیری مکالمات و اطلاعات مشتری را آسان می سازد طوری که وقتی مشتریان با تیم پشتیبانی تماس می گیرند تعامل معنی داری داشته باشند.

ارتباطات پاک را تمرین کنید.

اینکه چطور با مشتری ارتباط برقرار می کنید از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. آهنگ گفتار بر ارتباط اثر می گذارد. مواظب زبان گفتاری پرخاشگری منفعلانه باشید؛ ("در واقع ...") . این نوع گفتار مشتریان را فرار ی خواهد داد. همچنین با استفاده از زبان کوچه بازاری, یا عامیانه,  یا اصطلاحات فنی مشتریان خود را گیج نکنید.

خشک و بیروح نباشید.

وقتی با مشتریانتان صحبت می کنید یا پیامی به آنها می نویسید،  باروح و غیر رسمی و مهمتر از همه صمیمی باشید ،  با مشتریان خود مثل یک کد کامپیوتری رفتار نکرده و با  آهنگ خیلی رسمی صحبت نکنید. بسیاری از شرکت ها دارای تیم های خدمات مشتری هستند که گویی روبات هایی هستند که طوری برنامه ریزی شده اند که مانند اشراف قرن شانزدهم حرف بزنند. با مشتریان خود مکالمات واقعی انجام دهید.

از زبان منفی استفاده نکنید.

نمونه ای از استفاده از زبان منفی در محیط پشتیبانی مشتری: " تا ماه آینده نمی توانم نسخه ارتقاء برایتان تهیه کنم. خدمات شرکت در این لحظه موجود نیست باید از قبل سفارش بدهید".

از زبان مثبت استفاده کنید.

نمونه ای از زبان مثبت در محیط پشتیبانی مشتری: "این نسخه ارتقا ماه آینده موجود خواهد بود. من می توانم از همین الان سفارشی را برای شما ثبت کنم تا مطمئن شویم که حساب شما به محض انتشار نسخه ارتقاء به روز رسانی می شود! "

از روش CARP استفاده کنید.

مهم است که تیم های خدمات مشتری ثبات لحن و روال عمل را حفظ کنند. یک راه عالی برای رسیدن به هر دو این اهداف است که از متد " CARP"  استفاده کنید:

- وضعیت را مهار کنید.

- معضل را تعیین کنید.

- مکالمه را متمرکز کنید.

- مشکل را رفع کنید تا مشتری راضی باشد.

حل مشکلات در اولین تماس

یکی از بهترین روشهایی که مشتریان را خوشحال می کند و به عنوان شرکتی که خدمات برجسته ارائه می دهد جلوه کند اقدام با حل مشکل مشتریان با اولین تماس می باشد، به عبارت دیگر شما باید همان بار اولی که مشتری تماس می گیرد، مشکل او را رفع کنید. مشتریان از هیچ چیز به این اندازه که مشکلشان پس از اولین تماس برطرف شود خوشحال نخواهند شد.

همیشه مکالمات بطور صحیح  تمام کنید.

هر مکالمه ای را که با یک مشتری انجام می دهید، باید با این جمله "آیا کار دیگری هست که بتوانم امروز برایتان انجام دهم؟ خوشحال می شوم به شما کمک کنم! " پایان یابد. پایان بردن صحیح مکالمه سه چیز حیاتی را به مشتری نشان می دهد:

- برای شما مهم است که کارها بدرستی انجام شوند.

- شما مایل هستید تا زمانی که اوضاع مرتب باشد ادامه دهید.

-  این مشتری است که تعیین می کند "کار درست"  کدام است.

از قالبهای خدمات مشتری استفاده کنید.

مهم است که استانداردهای خود را بالا و زمان پاسخ را پایین نگه دارید. وقت خود را برای هر سوال ساده و رایج  هدر ندهید. قالب های قابل تنظیم درست کنید تا بتوانید به این نوع سوالات به سهولت و به شیوه ای حرفه ای پاسخ دهید.

به مشتریان خود کمک کنید که خودشان کارهای خود را انجام دهند.

حتی اگر شما حضور ندارید, پشتیبانی خوب از مشتری همیشه باید وجود داشته باشد،. حتما یک پیشخوان کمکی دارای ابزارهای پشتیبانی سطح بالا برای همه نصب کنید تا همه ببینند و از آن استفاده کنند. از اسکرین شات های آموزشی، فیلم ها و روش های واضح استفاده کنید و مطمئن شوید که مطالب آموزشی "چگونه انجام دهیم" و سوالات متداول"  بدون نقص و کامل هستند.

از اطلاعات مشتری استفاده کنید و اطلاعات خود را کامل کنید.

وقتی داده های مشتری به راحتی می تواند کاربرد حدس و گمان را از میان بردارد روی حدس و گمان تکیه نکنید. رهگیری فراوانی موضوعی و همچنین زمان متوسط انجام کار، گزارشاتی را که برای اخذ تصمیمات درست تر در جهت نحوه بهبود کسب و کارتان به آنها نیاز دارید در اختیار شما قرار خواهند داد.

با سپاسگزاری آفلاین مشتری ها را شگفت زده کنید.

هیچ چیزی رسالت قدردانی را مانند یک یادداشت دست نوشته به انجام نمی رساند. اینکه وقت بگذارید و یک نامه تشکرشخصی با پست حلزونی به مشتری خود ارسال کنید رابطه ای می سازد به استواری کوه. کنار گذاشتن یک بسته بیسکویت تازه و یا حتی کارت هدیه قهوه استارباکس برای مشتریان خیلی مهم روش بسیار خوبی است.

به یاد داشته باشید که خدمات مشتری وظیفه  هر کسی است.

همه باید نقاط حساس مشتری را بشناسند. هنگامی که کل شرکت شما تشویق می شود که مشغول خدمات مشتری باشد، دانش در خصوص مشکل، خطاهای برنامه نویسی و ویژگی ها برای کل تیم روشن می شود. هیچ راه سریعی وجود ندارد که شما بتوانید با بهبود اوضاع  موجب پیشرفت کسب و کارخود بشوید. چاره کار خیلی ساده است, هرچند  اغلب نادیده گرفته می شود؛  "کافی است با مشتریان خود گفتگو کنید.

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 191 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید