همه چیز در مورد متوسط زمان رسیدگی

نوشته شده توسط Ali Forootaninia
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

همانطور که وقت مشتری اهمیت زیادی دارد، زمان شما نیز ارزشمند است. پس بدون مقدمه بیایید ببینیم متوسط زمان رسیدگی ​​چیست.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

متوسط زمان رسیدگی چیست؟

متوسط زمان رسیدگی یک واحد اندازه گیری است که معمولا به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI)  برای مراکز تماس استفاده می شود. متوسط زمان رسیدگی نشان دهنده متوسط طول ​​تماس برای هرمشتری در یک تماس است.

معمولا این شاخص برای ارزیابی کارایی یک فروشنده و یا بخش خدمات مشتری استفاده می شود. متوسط زمان رسیدگی واحد اندازه گیری موثری برای ایجاد الگوهایی است که می توان بوسیله آن مرکز تماس یا اهدافی ایجاد کرد. هرچند متوسط زمان رسیدگی دروهله اول جهت دانستن مدت زمان تماس تلفنی مشتری است, شرکتی که از یک نرم افزار تیکتینگ کامل مانند نرم افزار دانادسک برای سرویس پشتیبانی مشتریان بهره می گیرد، می تواند از متوسط زمان رسیدگی برای مقایسه پشتیبانی تلفنی خود با سایر کانال ها (مانند مدت زمان چت) استفاده کند.

آنچه که در متوسط زمان رسیدگی مهم است:

  • کل زمان مکالمه
  • کل زمان انتظار  
  • تعداد تماس های انجام شده

برای محاسبه متوسط زمان رسیدگی، کل زمان صحبت و زمان انتظار با یکدیگر جمع می شوند و سپس برتعداد تماس های رسیدگی شده، تقسیم می شوند.

متوسط زمان رسیدگی مناسب چیست؟

متوسط زمان رسیدگی بستگی به نگرش شرکت، تجربه مشتری، محصولات یا خدماتی در حال ارائه و ساختار پشتیبانی دارد. به طور معمول، متوسط زمان رسیدگی، معیاری برای رسیدن به اهداف زیر است:

  • به حداقل رساندن زمان انتظار
  • بهینه سازی زمان گفتگو
  • افزایش تعداد تماس های رسیدگی شده

اهداف بالا می تواند نشان دهنده یک مرکز تماس کارآمد باشد. اما وجود متوسط زمان رسیدگی پایین تر، لزوما نشان دهنده عملکرد مناسب واحد پشتیبانی نیست. در صورتیکه بخشی از مسئولیت های کارکنان پشتیبانی کاهش متوسط زمان رسیدگی است اما نباید برای کاهش دادن آن در پایان دادن به مکالمات با مشتری عجله کنند، متوسط زمان رسیدگی معمولا نباید بیش از حد بالا باشد، اما می بایست با نوع پشتیبانی که مورد نیاز مشتریان است، متناسب باشد.

مدیران پشتیبانی برای کاهش متوسط زمان رسیدگی چه مواردی را باید انجام دهند؟

در صورتی که متوسط زمان رسیدگی در مجموع  ​​تاثیری منفی بر رضایتمندی مشتری داشت(CAST)، روش های متعددی وجود دارد که مدیران پشتیبانی می توانند از آنها  برای بهینه سازی متوسط زمان رسیدگی بهره ببرند (و از خطر تعجیل کارکنان در پایان دادن به مکالمه ها در امان بمانند):

اطمینان داشته باشید که آموزش های لازم به کارکنان ارائه شده است

اطمینان از این که کارکنان شرکت آموزش مناسب را دریافت کرده اند، روشی موثر برای کاهش متوسط زمان رسیدگی می باشد. عوامل شرکت را طوری آموزش دهید تا بسرعت اطلاعات لازم را پیدا کنند و با سوالات رایج و معمول آشنایی داشته باشند و براحتی از سیستمهای مختلف استفاده کنند.

کارکنانی که آموزش مناسب ندیده اند، ممکن است بیشتر از دیگران در حین پاسخگویی دستپاچه شوند و یا تمرکزشان را از دست بدهند و موجب اتلاف وقت خود و مشتری گردند. هنگامی که کارکنان شرکت توانایی مدیریت مکالمات پشتیبانی مختلف را داشته باشند، مرکز تماس پیشرفت خواهد کرد.

از پایگاه دانش و مقالات کمکی بهره ببرید

مطالب خودآموز برای کارکنان شرکت مفیدتر از مشتریان می باشند، وجود یک پایگاه دانش کامل، مطمئنا برای کارکنان مرکز تماس بسیار مفید خواهد بود. مقالات باید دسترسی سریع به فهرستی از دستور العمل ها در مورد موضوعات خاص را فراهم کند. این امر نه تنها به آموزش کارکنان کمک می نماید، بلکه آنها را با مسائل رایج بیشتر آشنا می کند.

بر عملکرد کارشناس مرکز تماس نظارت کنید

برخی از معیارهای کلیدی جهت نظارت بر مراکز تماس عبارتند از:

  • متوسط ​​زمان مکالمه
  • تماس های بدون پاسخ
  • تماس ها ی رد شده
  • تماس های انتقال داده شده موفق
  • زمان متوسط ​​انتظار
  • طولانی ترین زمان انتظار
  • در نوبت رها شده
  • زمان انتظار طولانی
  • میانگین زمان پاسخ

تماسها را برای استفاده در آموزش ضبط کنید

همانند یک تیم فوتبال که فیلم بازی های قبلی خود را تماشا می کند، نمایندگان مراکز تماس نیز باید تماسهای تلفنی را جهت بهبود عملکرد خود مرور نمایند. تماس های ضبط شده ابزارهای آموزشی فوق العاده ای هستند،  که بواسطه آنها کارشناسان و مدیران می توانند خدمات مرکز تماس را بهبود بخشند, واکنش مشتری ها را در قبال انتظار طولانی در صف تماس درک کنند، متوجه چگونگی رفتار آنها در حین مکالمه شوند و درکی کلی از تجربه مشتری بدست آورند. درک بهتر این مسائل می تواند به یافتن متوسط زمان رسیدگی  بهینه کمک نماید.

بهینه سازی مسیریابی تماس و ارتباطات داخلی

تعیین فرایند های تماس برای مراکز تماس امری حیاتی است، زیرا این فرایندها در متوسط زمان رسیدگی و تجربه مشتری بسیار اثر گذار خواهند بود. تماس ها باید هر چه سریعتر به مسئول مربوطه هدایت شوند – هدایت تماس ها به کارشناسان نامربوط موجب اتلاف وقت می گردد. یک IVR مناسب امکان انتخاب کارشناس مناسب را به تماس گیرنده می دهد, بطوریکه تماس گیرنده می تواند با اولین تماس به وی متصل شود.

همچنین کارشناسان باید توانایی براقراریی ارتباط بصورت خصوصی با یکدیگر را داشته باشند. داشتن سیستمی که بتواند ارتباطات سریع و موثرداخلی را فراهم آورد رضایتمندی بالاتر مشتری را به همراه خواهد داشت. 

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 174 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید