15 بهروش برای حل مشکل مشتریان در اولین تماس با پشتیبانی

نوشته شده توسط DANAPARDAZ
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

جهت ارائه خدمات پشتیبانی مناسب به مشتریان می بایست از عملکرد واحد پشتیبانی شرکت خود آگاهی کامل داشته باشید. پس نیاز است تا معیارهای مناسبی را جهت اندازه گیری این واحد انتخاب نمایید.

یکی از مهمترین معیارها بررسی نرخ حل مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها با واحد پشتیبانی می باشد. حل معضلات مشتریان در اولین تماس آنها بسیار مهم می باشد و نشان دهنده میزان سرعت و کار آمدی تیم پشتیبانی و میزان شناخت این تیم نسبت به محصول شرکت می باشد.

متن زیر، حاوی 15 مورد از بهترین تجربیات در بهبود کیفیت پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها می باشد.

اهمیت حل مشکل مشتریان در تماس اول

  • کاهش هزینه های عملیاتی شرکت
  • کاهش ریزش مشتریان
  • افزایش رضایت مندی مشتریان
  • شانس بیشتر در فروش محصول

آمار حل مشکلات مشتریان در اولین تماس  

  • حداقل %60 از مشتریان بر این باورند که یک دقیقه انتظار در تماس تلفنی زمان بسیار زیادی می باشد.
  • 82% از دارندگان مراکز تماس، تجربیات مشتریان را به عنوان وجه تمایز رقابتی می بینند.
  • کارشناسان پشتیبانی در %50 مواقع قادر به پاسخگویی به سوال مشتریان نیستند.
  • 73% بر این باورند که تعامل آسان برای مشتریان مهمترین فاکتور به حساب می آید.
  • 1% پیشرفت، در رفع مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها می تواند باعث ذخیره 276000 دلار در سال گردد.
  • 26% از تجربیات مشتریان از کارشناسی به کارشناس دیگر انتقال پیدا می کند.
  • 12% مشتریان پس از 2 بار تماس و تلاش برای رفع مشکلاتشان، علاقه به ادامه پیگیری ندارند.
  • در صورت رفع مشکل مشتری در تماس اول، تنها %3 از مشتریان ممکن است به سراغ شرکت های رقیب بروند.
  • هر %1 پیشرفت در رفع مشکلات مشتریان در تماس اول، موجب %1 پیشرفت در رضایت مشتریان می گردد.
  • 34% از مشتریانی که مشکلاتشان بر طرف نشده است تمایل دارند تا یک رغیب تجاری دیگر را انتخاب کنند.

بهترین روش ها برای رفع مشکلات مشتریان در اولین تماس

  • در صورتی که خدمات پشتیبانی با چندین زبان مختلف را ارائه می کنید مطمئن شوید با زبان مشتری با او صحبت کنید.
  • از تسلط کارشناسان به محصول اطمینان حاصل نمایید
  • به تماس های مشتریان در کمترین زمان و با بیشترین سرعت پاسخ دهید
  • از تماس های تکراری با مشتریان خودداری نمایید
  • سیستم تماس خود را به قابلیت تماس سریع مجهز نمایید تا زمان پاسخ به مشتریان شما کاهش یابد
  • پایگاه دانش را همواره بروزرسانی کنید
  • از انتظار مشتری پشت خط تماس اجتناب نمایید
  • گزینه هایی ایجاد کنید تا مشتری بتواند شخصا مشکلات خود را برطرف نماید (مانند: خودیاوری در نرم افزار دانادسک و یا ایجاد فایل های راهنمای نرم افزار)
  • همواره میزان رفع مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها را مورد بررسی قرار دهید
  • سرویس چت آنلاین را به عنوان یک کانال پشتیبانی به مشتریان خود ارائه کنید
  • از IVR در سیستم تلفنی استفاده نمایید
  • امکان آموزش و انتقال تجربیات کارشناسان را به یکدیگر فراهم سازید
  • پس از تماس مشتری، سوالاتی را جهت نحوه پاسخگویی مطرح نمایید
  • سعی کنید تا بر تماس تسلط کافی داشته باشید
  • همواره با مشتریان ناراضی در تماس باشید

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 217 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید