کارشناسان پشتیبانی می‌توانند باعث بهبود تجربه مشتریان از تجارت الکترونیک شوند

نوشته شده توسط DANAPARDAZ
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

در دنیایی که تجارت الکترونیک در آن پر رونق است، یک مصرف کننده در عرض چند ثانیه تصمیم خود را برای خرید می‌گیرد. حال هر مسئله ای می تواند در تصمیم گیری و یا عدم تصمیم‌گیری مشتری نقشی اساسی داشته باشد.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

مسلماٌ پس از تصمیم خرید یک کالای اینترنتی، می‌توان روند خرید را بصورت آنلاین، بسرعت و خیلی ساده تکمیل نمود. تجربه‌های مثبت مشتریان از خریدهای الکترونیکی باعث می‌شود تا این خرید را به دیگران پیشنهاد کرده و خود نیز بار دیگر روش خرید اینترنتی را در پیش گیرند. اما فروش کالا تنها آغازی برای جذب مشتری است و چالش جدید ارائه خدمات پس از فروش برای عرضه یک تجربه خرید خوب برای مشتری می باشد. "خدمات ضعیف" یک برند اولین دلیلی است که مشتریان به سراغ برندهای تجاری دیگر می‌روند. در صورتی که می‌توان در همان مراحل ابتدایی مشکلات مشتری را حل کرده و به این صورت، میزان از دست دادن مشتریان را به ۶۷ درصد کاهش داد. بنابراین سؤالی که مطرح می‌شود این است:  چگونه با همین دقت و کارایی که از خرید یک مشتری پشتیبانی می‌کنیم، مشکلات او را نیز حل کنیم؟ با توجه به اهمیت راه حل‌های ساده و پر بازده و پیچیدگی فزاینده تقاضاهایی که از کارشناسان پشتیبانی می‌شود، اکنون چیزی که بیش از گذشته اهمیت دارد این است که شرکت‌ها نیز دستور کارهای ساده و مؤثری را برای حل مشکلات مشتریان در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار دهند.

اطلاعات را بین یکدیگر به اشتراک بگذارید

در انتظار ماندن پشت خط تلفن و نیاز به بازگویی مجدد مشکل برای مشتریان آزاردهنده بوده و باعث اتلاف وقت زیادی می گردد. بررسی انجام شده توسط شرکت اکسنچر نشان می‌دهد که ۸۹ درصد از مشتریان از این که مجبورند تا مشکلشان را به چند کارشناس توضیح دهند، بسیار ناراضی هستند. یکی از ساده‌ترین روش‌ها ایجاد یک پایگاه دانش داخلی همراه با اطلاعاتی کامل برای از بین بردن این اتلاف وقت مشتریان می باشد. این موضوع از طریق زیر سیستم پایگاه دانش در نرم افزار دانادسک قابل پیاده سازی می باشد.

سیستم خرید و فروش اینترنتی

سؤال‌هایی مانند "سفارش من کی تحویل داده می‌شود؟" و مشکلاتی از قبیل کالاهای برگشتی بخشی رایج و اجتناب‌ناپذیر از هر کسب و کار اینترنتی هستند. یک سیستم کسب و کار الکترونیکی کارآمد مانند نرم افزار دانادسک می‌تواند بخوبی قابلیت آشکار بودن فرآیندهای تجاری را برای مشتری فراهم کرده و ابزار داخلی مؤثری را برای مدیریت سفارش‌ها و اجازه بازگشت کالا ارائه دهد. ویترین‌های مغازه‌ها فرآیند خرید را برای مشتریان ساده و بی‌دغدغه می‌کنند، بنابراین انتخاب یک سیستم خرید و فروش الکترونیکی که روش ساده و مؤثری را برای مدیریت خرید مشتریان و پاسخ به تقاضاهای رایج آنها را فراهم می‌کند، نیز بسیار مهم است.

سیستم ارسال کالا

شرکت‌های حمل و نقل ویژگی‌های خدماتی یکسانی با یکدیگر ندارند. عوامل بسیاری در تعیین یک "شرکت مناسب برای حمل و نقل" وجود دارد، از جمله: هزینه، قابلیت اطمینان بودن، منطقه تحت پوشش برای ارسال کالا، گزینه‌های پست سریع‌. اغلب در هر منطقه انتخاب یک شرکت مناسب برای حمل و نقل کالا متفاوت است و به آن منطقه بستگی دارد. به همین دلیل انتخاب یک پایگاه حمل و نقل با گزینه‌های مناسب برای ارسال کالا مهم است. علاوه بر گزینه‌های ارسال کالا، یک راه حل مناسب لازم است تا عوامل پشتیبانی شرکت بتوانند ابزاری را در اختیار داشته باشند تا به‌خوبی مسیر کالاهای ارسالی را دنبال کرده و در صورت بروز مشکلات آن‌ها را مدیریت کنند.

موارد غیرضروری را از فضای کار دیجیتالی‌تان حذف کنید

میز کارتان را مجسم کنید: این میز مجهز به یک لپ تاپ، مانیتور، کیبورد، موس و یک تلفن است. به احتمال زیاد هر وسیله‌ای که شما بطور روزمره برای کارتان به آن نیاز دارید در دسترستان است. بهینه ساختن فضای کاری فیزیکی‌تان بسیار شبیه به بهینه سازی فضای کار دیجیتالی‌تان است. فضای کار دیجیتالی شما مانند میز کارتان شامل یک فضای قابل دسترس و محدود است. بنابراین، محتوای آن را باید با دقت فراهم و مکان آن‌ها را مشخص کرد. گذاشتن چندین ابزار در یک مکان باعث می‌شود که وقتتان را برای یافتن وسایل مورد تلف کنید. اگر ابزارتان را بطور نامناسب در این فضا قرار دهید، پس زمانتان برای انجام کارهای روزمره‌ هدر می‌رود. حالا در نظر بگیرید که یک کارشناس خدمات مشتریان ۱۵ درصد از وقتش را صرف یافتن اطلاعات مربوط به شغلش می‌کند تعجبی ندارد که گردش‌های کاری بخش پشتیبانی از کارایی نامناسبی برخوردار خواهد شد. ایجاد یک فضای کاری پربازده برای کارشناسان پشتیبانی، نیازمند ابزاری هدفمند و فضایی هدفمند و منسجم است. شما برای ارسال یک ایمیل مجبور نیستید تا میز کارتان را ترک کنید. کارشناسان پشتیبانی جهت انجام کارهای روزمره‌ نباید مجبور به انتقال و کپی کردن داده ها در چندین قسمت مختلف باشند. با افزودن این ابزارها، می بایست اطمینان حاصل کنید تا این نرم افزارها و یا برنامه‌های کاربردی نیازهای کارشناسان پشتیبانی برای انجام وظایف کاریشان را از میان برده است. با ایجاد روال کاری دقیق و کارآمد برای کارشناسان پشتیبانی، بخش پشتیبانی شرکت کارایی عملیاتی چشمگیری را کسب خواهد کرد، و این کارایی برای مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت.

امکان دارد اتفاقات زیادی در چند ثانیه رخ دهد، مثلا ممکن است فردی که قصد خرید دارد تبدیل به مشتری گردد و یا فردی که در مورد محصول شما بدگویی می کند به تبلیغ کننده برند تجاری شما تبدیل گردد. بنابراین سعی کنید تا از ثانیه‌هایی که مشتریان صرف خرید از برند شما می‌کنند حداکثر استفاده را ببرید.

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 234 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید