محاسبه شاخص خالص معرفان محصول

نوشته شده توسط DANAPARDAZ
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

چقدر احتمال دارد که شما این محصول را به دوست یا همکار خود پیشنهاد دهید؟ این پرسش به شرکت‌های تجاری این امکان را می‌دهد تا طرفداران و منتقدین خود را ردیابی و ارزیابی دقیقی از نحوة عملکرد سازمان از نگاه مشتری (شاخص خالص معرفان محصول) داشته ‌باشند.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

تحلیل‌های آماری ارائه شده توسط شرکت بن (Ben Company) حاکی از آن می‌باشد که دارندگان ارزش سود ثابت- شرکت‌هایی که به رشد و سود‌دهی دراز‌مدت می‌رسند- شاخص خالص معرفان محصول برای آن‌ها دو برابر بیشتر از شرکت‌های معمولی می‌باشد. این در حالیست که میزان رشد شرکت‌های پیشرو در استفاده از این شاخص به طور متوسط دو برابر بیشتر از دیگر رقیبان می‌باشد. از منظر این سیستم مشتریان یک شرکت تجاری به سه گروه قابل تقسیم هستند." معرفان" که مشتریان وفادار و مشتاقی هستند که دائماً از محصولات این شرکت خرید کرده و دیگران را نیز به این کار تشویق می‌کنند. "منفعلان" مشتریانی هستند که از محصول راضی بوده اما در عین حال بی اشتیاق هستند و به راحتی در جریان رقابت تحت تأثیر بازار قرار می‌گیرند. و در آخر " دفع‌ کنندگان" یا مشتریان ناراضی که به نوعی خود را در دام این ارتباط ناخوشایند گرفتار می‌بینند. بر اساس پاسخ مشتریان به سؤال غایی مطرح شده، آن‌ها را به گروه‌های مختلفی تقسیم می‌کنیم. بهترین راه برای محاسبة میزان بازدهی منبع رشد یک شرکت، کم کردن درصد مشتریان راضی از درصد مشتریان ناراضی می‌باشد.

نحوة امتیازدهی

ما به هریک از جواب‌ها عددی بین 0 تا 10 اختصاص می‌دهیم. این مقیاس به راحتی برای مشتریان قابل فهم می‌باشد. پاسخ مشتریان به سه دسته تقسیم ‌می‌شود و هر تقسیم‌بندی با رفتار، حالت و ارزش اقتصادی خودش تعریف می‌شود.

معرفان ( 9 تا 10)

ترویج‌کنندگان طرفداران وفادار و مشتاق هستند. آن‌ها در میان دوستان و همکاران از یک شرکت تعریف و تمجید می‌کنند. احتمال اینکه این دسته از افراد از مشتریان ثابت باشند و با گذر زمان خرید بیشتری انجام دهند بسیار بالاتر می‌باشد. علاوه بر این بیش از 80% از دیگران را به شرکتی خاص ارجاع می‌دهند را این افراد تشکیل می‌دهند.

منفعلان ( 7 تا 8 )

ما به این گروه" مشتریان راضی اما منفعل" می‌گوییم زیرا که در حال حاضر از محصول راضی هستند. بسامد خرید دوباره و یا ارجاع‌دهی دیگران به یک شرکت خاص 50% کمتر از گروه ترویج‌کننده می‌باشد. آن‌ها در ارجاع‌دهی دیگران تمایل کمتری نشان می‌دهند. اکثریت می‌گویند: اگر تبلیغات شرکت جدید توجهشان را جلب کند، محصول قبلی را ترک می‌کنند.

دفع‌کنندگان (0 تا 6)

این دسته مشتریان ناراضی هستند که 80% از تبلیغات منفی شفاهی متعلق به این افراد می‌باشد و میزان ریزش و امتناع از خرید در این گروه بالا می‌باشد. ریزش از نقطه نظر حسابداری به نظر سودمند می‌رسد اما انتقاد و نگرش منفی این افراد اعتبار شرکت را زیر سؤال برده، مشتریان جدید را دلسرد و کارمندان را بی‌انگیزه می‌کند.

امتیاز شاخص سود

امتیاز شاخص سود شما به راحتی با کم کردن درصد مروجان از درصد دفع‌کنندگان بدست می‌آید. این عدد نه تنها برای کل سازمان بلکه برای شرکت‌های تجاری، محصولات، فروشگاه‌ها و تیم اختصاصی به خدمات مشتریان قابل پی‌گیری می‌باشد. شما همچنین قادر خواهید بود تا این شاخص را برای بخش‌های مربوط به مشتریان، بخش‌های مختلف جغرافیایی و گروه‌های کاربردی پیگیری کنید. این شاخص به همه کمک می‌کند تا در عین واحد بر دو هدف افزایش تعداد مروجان و کاهش تعداد دفع‌کنندگان متمرکز باشند. این شاخص در واقع می‌تواند میزان تعادل مشتری را نشان دهد.

آنچه بیشتر باید بدانید

نظام و سیستم شاخص خالص چیزی بیشتر از یک امتیاز می‌باشد.استفاده کنندگان از این شاخص دلیل امتیازدهی مشتریان را از طریق سؤالات باز تشریحی جویا می‌شوند که این فرصت را به کارمندان سازمان می‌دهد تا روزانه به نظرات مشتریان به نقل از خودشان گوش کنند. این عاملین سپس بازخورد مشتریان را در سیستم اعمال کرده تا با استفاده از آن هم پاسخگوی نیازهای مشتریان بوده و هم نوآوری در جهت بالا بردن تعداد مروجان را افزایش دهند. آن‌ها ازین حلقة بسته استفاده کرده تا نحوة فرایند کاری، افراد، محصولات و قیمت گذاری را بهبود بخشند.

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 275 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید