چگونه از بازخوردهای واحد پشتیبانی برای رشد کسب و کار استفاده کنیم

نوشته شده توسط DANAPARDAZ
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

ایجاد جریانی ثابت از جذب مشتریان جدید، بخش مهمی از رشد کسب ‌و کار موفق به حساب می اید. تیم پشتیبانی مشتری نیز می‌تواند در این فرآیند نقش مهمی داشته باشد و به شما کمک کند تا توانایی خود برای رشد را به حداکثر برسانید.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

5 راهی که میتوان با استفاده از پشتیبانی مشتری کسب وکار خود را گسترش داد

برخلاف آنچه که ممکن است شنیده باشید، رشد سریع یک شرکت تنها وطیفه یک بازاریاب نیست. با استفاده از ۵ روش زیر می‌توانید سرعت رشد کسب و کارتان را افزایش دهید و بخش پشتیبانی مشتریان خود را در این فرایند دخیل نمایید.

  1. ارزیابی میزان رضایتمندی مشتری

رضایت مشتریان برای رشد شرکت بسیار مهم است. در صورتی که کاربری از محصولات یا نحوه سرویس دهی رضایت کامل داشته باشد، احتمال زیادی وجود دارد که شرکت شما را به دوستان خود معرفی کند و اینگونه کمک می کند تا بدون خرج کردن یک ريال، مشتریان جدیدی به دست آورید. مسلما آگاهی از میزان رضایتمندی مشتریان کمک بسزایی به رشد شرکت خواهد نمود. یکی از بهترین روش ها بررسی نمودار شاخص وفاداری مشتری و دیدن محلی که در آن قرار گرفته اید، است. این یک اندازه‌گیری بسیار مفید برای رشد کسب و کار شما می باشد. زیرا فقط از کاربران سوال نمی‌کند که آن‌ها چقدر از برند شما رضایت دارند، بلکه همچنین از ان ها می‌پرسد که  چطور می‌توانند آن را به دیگران توصیه کنند.

  1. بهبود میزان نگهداری مشتریان

اگر به طور مداوم مشتریان خود را از دست دهید، رشد کردن غیرممکن می گردد. این بدان معنی است که نرخ بالای نگهداری از مشتریان برای رشد ضروری است. به ویژه زمانی که پتانسیلی را برای بیش فروشی (فروشنده مشتری را تشویق به خرید محصول گرانقیمت تر می کند و به مشتری خود نسخه گران تری از محصولات ارایه می کند) را در نظر می‌گیرید. در حالی که شانس فروش به یک مشتری جدید تنها ۵ تا ۲۰ درصد است، این درصد برای مشتریان موجود به 60 تا 70 درصد می‌رسد. بنابراین هنگامیکه یک پایگاه قوی برای کاربر ایجاد می‌کنید، می‌توانید با ارائه خدمات و برنامه‌های پیشرفته، درآمد خود را افزایش دهید وتیم پشتیبانی بخش مهمی از این پایگاه را ایجاد می کند.​با توجه به اینکه ۷۰ % از مصرف کنندگان بدلیل پشتیبانی ضعیف از ادامه همکاری با یک شرکت منصرف شده اند، ضروری است که شما سطح خدمات پشتیبانی از مشتریان خود را بالا ببرید، به پرسش‌های آن‌ها پاسخ دهید و به آن‌ها کمک کنید تا از محصول خود با حداکثر بهره‌وری استفاده کنند. این موضوع آنها را متقاعد به سرمایه‌گذاری بیشتر در کسب‌وکار شما می نماید. در این ​زمان قادر خواهید بود تا نرخ بیکاری را کاهش داده و کسب‌وکار خود را با سرعت بیشتری رونق ببخشید.

  1. با مشتریان خود صحبت کنید

خیلی از شرکت ها معتقدند که تنها هدف تیم پشتیبانی پرداختن به مشکلات و نگرانی‌های مشتری می باشد. اگرچه این اهداف مهم هستند، اما یک واحد پشتیبانی قدرتمند می تواند در کنار حل مشکلات مشتریان، کارهای مهم تری نیز انجام دهد. در حقیقت شرکت هایی که حمایت از مشتری را در اولویت قرار می دهند، نسبت به دیگر شرکت ها امکان رشد بیشتری دارند. بنابراین تیم پشتیبانی را تشویق کنید تا زمانی را برای گفتگو کردن با مشتریان اختصاص دهند. هرچقدر با نیازها، اهداف و مسائل مشتریان آشنایی بیشتری داشته باشید، می توانید محصول بهتری به انها ارائه دهید.

  1. نتایج نظرسنجی های فرستاده شده را جدی بگیرید

در حالی که تماس تلفنی مستقیم با مشتری یکی از بهترین روش‌ها برای کسب شناخت عمیق نسبت نیاز آنهاست، اما این موضوع تنها راه دریافت بازخورد نیست. تیم پشتیبانی می‌تواند مشتریان را ترغیب به پر کردن نظرسنجی‌های مختلف نماید. لزوم کسب نتیجه ای مناسب، طراحی نظرسنجی پیچیده و طولانی نیست. در حالی که ممکن است اینگونه به نظر بیاید که برای طراحی یک نظر سنجی باید تعداد زیادی سوال در زمینه های مختلف از مشتری پرسیده شود، اما با این کار الزاما نتیجه مناسبی کسب نخواهید کرد. بهتر است از دیدگاه مشتری به این موضوع نگاه کنید. اگر شرکتی یک نظرسنجی با ۳۰ سوال را برای شما ارسال نماید و شرکت دیگری به صورت خلاصه و با طرح 2 سوال این نظرسنجی را برای شما ارسال کند، شما به کدامیک از این نظرسنجی ها پاسخ می دهید؟ بنابراین هنگامی که شما پرسشنامه ها و نظرسنجی های خود را ایجاد می کنید، این فرآیند را با پرسیدن یک یا دو سوال مهم وکلیدی، آسان تر نمایید.

  1. از تحقیقات مشترک برای توسعه منابع استفاده کنید

 پاسخ به پرسش‌های ابتدائی و روزمره، می‌تواند برای کارشناسان واحد پشتیبانی کسل کننده باشد. در حالی که داشتن یک الگوی پاسخ دهی مناسب می‌تواند این فرآیند را سرعت بخشد و امکان استفاده از این الگوها برای توسعه منابع مشتریان وجود دارد. ​به عنوان مثال، راهنمای کاربر در نرم افزار دانادسک تقریبا به تمام سوالات یک کاربر برای شناخت محصول پاسخ می دهد. به این ترتیب، مشتریان به راحتی می‌توانند اطلاعات مورد نیاز خود را بدون تماس با واحد پشتیبانی کسب کنند. امروزه، این یک رویکرد رایج است که بسیاری از مصرف کنندگان برای پیدا کردن پاسخ سوالات خود ابتدا به سایت شرکت مراجعه می کنند و سپس با واحد پشتیبانی تماس می گیرند. در واقع 75 درصد از مشتریان یک پایگاه دانش کامل را راهی مناسب برای حل مشکل خود می‌دانند. ​زمانی که این نوع منابع را ایجاد می‌کنید، به مشتریان خود کمک می‌کنید تا اطلاعات بیشتری را کسب کنند و به تیم پشتیبانی خود کمک کنید تا از وقت خود استفاده بهتری بکنند. ارتباط مستقیم با مشتری باعث می شود که کارمندان دقیقا بدانند تا به چه سؤالات و مواردی باید پرداخته شود. ابتدا از سؤالات متدوالی که مشتری می پرسد، شروع کنید و از تعداد دفعاتی که پرسیده می شوند و کارمندان مجبور به دادن جواب های تکراری به مشتری هستند بکاهید تا آن ها فرصت بیشتری برای پرداختن به وظایف مهم تری از قبیل صحبت کردن با مشتریان آتی داشته باشند.​

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 219 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید