ده اصطلاحی که هر نماینده‌ خدمات مشتری باید بداند

نوشته شده توسط DANAPARDAZ
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

بخش خدمات مشتریان (Customer Service) نیز همانند سایر بخش‌های سازمان، اصطلاحات و معیارهای ارزیابی مخصوص به خود را دارد.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

شما چه یک نماینده‌ خدمات مشتریان باتجربه باشید و چه به تازگی کار خود را شروع کرده باشید، در هر صورت به دانستن اصطلاحاتی که در ادامه به ذکر آنها می‌پردازیم نیاز خواهید داشت.   

 متوسط زمان رسیدگی (Average Handle Time)

به متوسط زمانی که یک نماینده‌ مشتری جهت رسیدگی به درخواست‌ها و رفع کامل مشکلات مشتریان صرف می‌کند، متوسط زمان رسیدگی گفته می‌شود. AHT یا همان متوسط زمان رسیدگی از طریق مواردی چون شروع تماس یا شروع درخواست مشتری و هرگونه زمان انتظار، مدت زمان مکالمه با مشتری و سایر موارد مرتبط اندازه‌گیری می‌شود.   

 یکپارچه‌سازی تلفن‌های کامپیوتری خودکار

استفاده از کامپیوترها به منظور مدیریت تماس‌های تلفنی. برای مثال، زمانی را در نظر بگیرید که شما با یک سازمان تماس تلفنی برقرار می‌کنید و یک لیست کامپیوتری شده از گزینه هایی برای هدایت تماس تلفنی خود به بخش مناسب را می‌شنوید.

 رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

به میزانی که یک محصول یا سرویس، نیازهای مشتری را رفع می‌کند یا به بیان ساده‌تر به میزانی که مشتریان از یک محصول یا سرویس احساس رضایت می‌کنند، نرخ رضایت مشتری (CSAT) گفته می‌شود.

 خدمات سلف سرویس مشتری (Customer Self-service)

سرویسی که به افراد امکان می‌دهد تا با استفاده از تکنولوژی به اطلاعات دسترسی داشته و کارهای روزمره‌ی خود را بدون نیاز به کمک نمایندگان خدمات مشتریان انجام دهند. خدمات سلف سرویس امکان دسترسی سریع و 24 ساعته به اطلاعات از طریق مراکز پشتیبانی، پورتال‌ها، برنامه‌های موبایل (In-app messaging) و بسیاری روش‌های دیگر را برای کاربران فراهم می‌آورد.

 پایان حیات (End of life policy)

این موضوع آنقدرها که به نظر می‌رسد ناخوشایند نیست. اصطلاح پایان حیات محصول هنگامی مورد استفاده قرار می‌گیرد که عمر مفید یک محصول رو به پایان است. زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد (و فروشنده، فروش این محصول را متوقف می‌کند) نمایندگان خدمات مشتریان می‌بایست در خصوص زمان توقف خدمات پشتیبانی محصول موردنظر، تصمیم‌گیری کنند.

حل مشکل مشتریان در اولین تماس (First Contact Resolution)

شناسایی نیاز مشتری در اولین تماسی که با شرکت برقرار می‌کند، بدون آنکه نیاز باشد مشتری مجدداً برای پیگیری درخواست خود تماس بگیرد. 

 شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

مقادیر قابل اندازه‌گیری که نشان می‌دهد تیم خدمات مشتری تا چه اندازه در رسیدن به اهداف خود موفق بوده‌اند. به بیان دیگر، KPIها همان اهداف داده محور هستند.

 پایگاه دانش (Knowledge base)

پایگاه دانش، منبع مرکزی اطلاعات است. برای اهداف سرویس‌دهی به مشتری، این بخش معمولا یک پایگاه داده‌ آنلاین شامل پاسخ‌ها و اطلاعات مربوط به محصولات و سرویس‌ها می‌باشد. پایگاه دانش‌ها بصورت سلف سرویس هستند، بدین معنا که هر مشتری می‌تواند سوالات خود را در آن جستجو کرده و پاسخ مورد نظر خود را بدون نیاز به کمک نمایندگان خدمات مشتری پیدا کند.

 نرخ ترویج دهندگان (Net Promoter Score)

اصطلاح NPS مفهومی مشابه CSAT (رضایت) مشتری دارد، با این تفاوت که در اینجا تمرکز اصلی بر روی میزان ترویج یک برند یا محصول توسط مشتری به دوستانش است. ارزیابی اولیه به این صورت انجام می‌شود که درصد مشتریانی که برند یا محصول شرکت را به افراد دیگر پیشنهاد می‌دهند (به عبارتی ترویج دهنده هستند) را بدست آورده و درصد افرادی که تمایلی به ترویج برند یا محصول ندارند (Detractor) را از آن کم کنیم.

 توافق‌نامه‌ی سطح سرویس (Service Level Agreement)

به توافق‌نامه‌ بین سرویس‌دهنده و مشتری که کیفیت سرویس را در یک بازه‌ی زمانی تعیین شده برای مشتری تضمین می‌کند، SLA یا همان توافق‌نامه‌ی سطح سرویس گفته می‌شود.

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 220 دفعه

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید