چهار نکته تضمینی برای افزایش رضایت‌مندی مشتریان

نوشته شده توسط DANAPARDAZ
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

در این مقاله به چند نکته‌ی تضمینی که رعایت آنها نیاز به هزینه و زمان زیادی ندارد ولی باعث ارتقاء تجربه‌ی مشتری می‌شود، خواهیم پرداخت.

 

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

هنگامی که مشتریان یا کاربران شما تجربه‌ای خوشایند در ذهن خود از رابطه با شما داشته باشند، آنها به دارایی ارزشمند شما تبدیل خواهند شد. توجه داشته باشید که خدماتی که شما ارائه می‌دهید ممکن است درون سازمانی باشد (مانند خدمات help desk توسط واحد فناوری اطلاعات) یا برون سازمانی (مانند خدمات پشتیبانی محصولتان). در هر دو حالت، رضایت سرویس‌گیرندگان شما تاثیر مستقیم در میزان درآمد، امنیت شغلی و غیره دارد. این امر دلیل اصلی سرمایه‌گذاری سازمان‌ها و شرکت‌های سرویس‌دهنده بر روی پشتیبانی و مراقبت از مشتریان است.

در واقعیت، شما نیاز به جادو و جنبل برای راضی نگه داشتن مشتریان ندارید! تنها کافیست از حس درونی خود استفاده کنید. برای مثال، مستقل از آنکه کیفیت غذای یک رستوران خوب باشد یا بد، اگر سرویس قابل قبول و در زمان مناسبی به مشتری ارائه نشود، اغلب مشتریان راضی نخواهند بود. نوع سرویس شما می‌تواند یک رستوران را به عرش یا به فرش برساند. این امر را هر عقل سلیمی می‌پذیرد و برای رسیدن به آن نیازی به گذراندن دوره‌های تخصصی نخواهید داشت. از این رو است که در گام اول همیشه به عقل و حس دورنی خود رجوع کنید و آن را نادیده نگیرید.

تجربه نشان داده است که نیازی نیست تا روش برخورد شما با هر مشتری چندان هم متفاوت باشد و شما می‌توانید الگو یا چهارچوب نسبتاً مشخصی را پیش بگیرید. اما برای رسیدن به این چهارچوب نیاز به دانش در رابطه با نیاز فعلی مشتریان و همچنین آنچه در آینده احتمالاً به آن نیاز خواهند داشت دارید. در اینجا به چهار نکته‌ی تضمینی که تجربه‌ای مثبت و رضایت‌بخش برای مشتریان شما ایجاد خواهد کرد را بررسی خواهیم کرد.

اولین نکته: سریع پاسخگو باشید

ما در عصری زندگی می‌کنیم که بیش از هر زمان دیگری افراد با مشغله‌های فراوانی روبه‌رو هستند. از این رو هیچ کس دوست ندارد مدت زمان زیادی را منتظر بماند. حال این انتظار می‌خواهد در هنگام تماس تلفنی و یا به واسطه‌ی پاسخ به درخواست یا تیکت ثبت شده در نرم‌افزار تیکتینگ باشد. تاخیر زیاد در پاسخ‌گویی نه با عقل سلیم و نه با استانداردهای یک تجربه‌ی رضایت‌بخش برای مشتری سازگار است. بنابراین، در اولین گام بهتر است گزارش میانگین زمان‌ پاسخ درخواست‌های مشتریان یا کاربران خود را بررسی کنید. اگر فرد یا افرادی عملکرد خوبی ندارند آنها را راهنمایی کنید و در صورت لزوم به آنها آموزش‌های مربوطه را بدهید. همچنین در صورتی که از یک سامانه تیکتینگ یا نرم‌افزار هلپ دسک مانند نرم‌افزار دانادسک استفاده می‌کنید، می‌توانید به راحتی با انجام نظرسنجی و مشاهده‌ی میزان عملکرد تیم پشتیبانی، رویکرد مناسبی اتخاذ کنید. همچنین شاید لازم باشد تا افراد جدیدی را استخدام کنید. علاوه بر ارتقا‌ء سرویس به مشتریان و کاربران فعلی، آمار نشان داده است که تا 50% فروش، سهم اولین پاسخ ‌دهنده است. پس اگر مشتریان بالقوه شما برای خرید به شما و چند ارائه‌دهنده‌ی خدمات یا محصول دیگر رجوع کنند، چند دقیقه دیرکرد در پاسخ‌گویی می‌تواند به معنای از دست دادن بخش قابل توجهی از بازار هدف شما باشد.

دومین نکته: به مشتریان خود گوش فرا دهید

با فراهم‌سازی بستر مناسب و نشان دادن تمایل‌تان به شنیدن نظرات مشتریان و کاربران، نظرات و توصیه‌هایی خواهید شنید که بی‌شک در ارتقاء عملکرد پشتیبانی و ارائه‌ی خدماتتان کمک خواهد کرد. همچنین این کار موجب افزایش رضایت افرادی که با شما صحبت می‌کنند خواهد شد: هم از لحاظ روانی و هم از لحاظ پاسخ‌دادن سریع‌تر و به موقع‌تر به درخواست‌ها. با توجه به اینکه مشتریان شما به صورت روزانه و دائماً با محصول شما کار می‌کنند، چه کسی بهتر از آنها می‌توانند از نقاط ضعف و قوت محصولتان آگاهی داشته باشد؟ از سوی دیگر، شنیدن نقطه نظرهای مشتریان باعث دلگرمی آنها شده و حس وابستگی بیشتری به سازمان و شرکت شما پیدا خواهند کرد.

 سومین نکته: به وعده‌ها و حرف‌هایتان پایبند باشید

اگر مشتری نتواند بر روی حرف‌ها و وعده‌هایی که به زبان می‌آورید حساب باز کند، شما اعتماد آنها را از دست داده‌اید. این اعتماد در شکل‌گیری و ارتقاء یک رابطه‌ی تجاری بسیار حائز اهمیت است. زمانیکه این اعتماد از بین برود، جلب مجدد اعتماد اگر غیرممکن نباشد بسیار دشوار و زمان‌گیر خواهد بود. هنگامیکه بحث رقابت بین سرویس‌ دهندگان پیش می‌آید، قیمت رقابتی، کیفیت محصول و دیگر موارد هیچ کدام نمی‌توانند جایگاه اعتماد مشتریان را پر کنند. از این رو، از دادن وعده‌هایی که صرفاً هدف آن جلب مشتری در کوتاه مدت است اجتناب کنید زیرا عدم اعتماد مشتریان در بلند مدت شما را دچار بحران خواهد کرد.

چهارمین نکته: تعاملات را ماشینی و مصنوعی نکنید

جوان بلیک (Joanne Black)، موسس No More Cold Calling ، معتقد است که حتی در دنیای تکنولوژی‌محور امروزی نیز هیچ چیز نمی‌تواند جای دست دادن و تعامل رو در رو و بدون واسطه را بگیرد. این تعامل شخصی برای شکل‌دهی و ارتقاء روابط تجاری بسیار ضروری است. تکنولوژی می‌تواند فرایندها را تسریع بخشد، کارایی را افزایش دهد و امکان تمرکز بر روی موقعیت‌ها و موارد ضروری را فراهم آورد، اما تعامل شخصی کماکان یکی از مهمترین ارکان یک رابطه‌ی تجاری موفق باقی مانده است. معیاری که به طور مستقیم بر روی رضایت‌مندی مشتری و شرکای شما تاثیر می‌گذارد.

بر اساس آمار موسسه‌ی گارتنر اکثر شرکت‌ها به اهمیت تجربه‌ی مشتریان و رضایت‌مندی آنها واقفند و در نظر دارند تا در حوزه‌ی تجربه‌ی مشتری با دیگر رقبای خود رقابت کنند. شاید هیچ یک از نکاتی که در این مقاله مطرح شد دور از ذهن نباشد. در حقیقت اراده برای افزایش رضایت‌مندی، بزرگترین گام برای شروع بهبود سرویس مشتریان است. شما حتی اگر با حس درونی خود نیز پیش بروید، خواه نا خواه به یک یا چند مورد از موارد فوق‌الذکر می‌رسید. بنابراین به سرعت عظم خود را جزم کرده و تا هنوز برای سازمان و تجارت شما فرصت باقیست افزایش رضایت‌مندی مشتریان خود را جزو اهداف خود قرار دهید.

مقالات مرتبط دانادسک

خواندن 258 دفعه

دیدگاه‌ها  

0 # سعید باقری 1397-07-18 15:06
مقاله خیلی خوبی بود، تشکر میکنم
پاسخ دادن | پاسخ به نقل قول | نقل قول کردن

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید